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电话沟通技巧——实践篇 |
电话接待礼仪我们生活中经常用的礼仪常用语 是 “请”,“谢谢”和“对不起” 一般生活中我们常常忽视这些简单的礼仪用语,这些简单的用语,不一定有帮大忙才可使用。在客户休息室,服务人员帮客户倒杯水,客户也可能对你说“谢谢你”。如果客户因你的服务而答谢你时,你应如何回答?
范例:
1、客户:“谢谢你!” 服务人员:“不客气!”或者说:“不客气!这是我们应该做的!”
2、客户:“对不起!” 服务人员:“您不要客气!”
3、客户:“请先走” 服务人员:“不,您先请!”
打电话
打电话前应事先做好准备笔及纸,切勿打电话中要求对方等待,才开始寻找笔及纸,这是非常不礼貌的。
通话后首先问候并自我介绍(自己的公司,自己的名字 ) ,及想要寻找的人。可以这样说:“您好,我是惜创企业管理咨询有限公司,我是 XXX,请转接
XXX 部门,XXX 先生”。
如果咱们寻找的对方接听电话后,先自我介绍,并说明来意。 可以这样说:“XXX 先生,您好,我是惜创企业管理的代理记帐部,我是责任会计
XXX,我来向你报告有关******状况,不知您现在是否有时间?”
如果咱们寻找的对方不在,一定要留下信息内容,包括你的姓名,你的公司和电话号码。可以这样说:“请问您能帮忙留言吗?我是惜创企业管理代理记帐部,我的姓名是…,联络电话是…。
打电话最容易犯的错误,就是未通报自己让对方不了解你的来意,浪费了人家许多时间询问你的信息。
接电话
接听电话 首先就是要清楚报公司名称和自己的姓名,让对方马上识别,不要花费许多时间在“喂…喂上。 比如可以这样说:“您好!这里是惜创企业管理的代理记帐部,我是责任会计
XXX 请问您有什么事情?”
顾客希望与一个真实的人在进行交谈,而非无名氏 ,最好的方法是通报全名。
电话用语应文明,礼貌,态度应 热情,谦和,诚恳,语调应平和,音量要适中。
接听电话 最不礼貌的行为就是未通报公司名称及姓名,就在质问客人“你是谁?你找谁?找他干什么?”。
对方如果打错电话,咱们必须婉转的说:“对不起,您打错电话了”,或者说:“对不起,我们这里没有这人,请您再确认”,一定要等对方确信打错电话了,我们再挂断电话。
转接电话
1、如果对方请你代传电话,应弄明白对方是谁?要找什幺人?以便与接电话人联系。这样说:“请问您是哪里?”, “您找哪一位?”
2、确认转接后,请告知对方”稍等片刻”, 并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人, 可用手轻捂话筒或保留按钮,然后再呼喊接电话的人。
这样说:“马上为您转接,请稍后!”
3、转接电话,必须确认电话完成转接无误,如果转接一段时间后,指定接话人仍无法应答。我们电话应立即重复接听,并寻问对方是否继续等待。
这样说:“XX 先生,对不起,XXX 可能不在 或他在接电话,是否由我为您服务?”
电话留言
客户来电所寻找的同事不在,务必请客户留下信息,有的客户,可能职位较高的领导,如果你没有要求他留言,他可能会认为咱们公司是非常没有礼仪的公司。
你可以使用这样的话术,替代服务或取得留言:“对不起,XXX 他现在不在,我是会计 XXX, 请问可以让我来服务吗?” 或者说:“对不起,XXX
他目前在开会,是否可以留言,我会在第一时间转告他。”
如果客户同意留言后,问清需要记录内容。需要问:“请问您贵姓?方便留下您的全名可以吗?请说一下您的公司名称,您的电话多少?什么时候让他给您回电话比较方便?”
将电话留言摆放在同事桌上以便同事给客户回电话。
有关接电话常识
1、电话铃声响两声后,必须接听。如果超过3声铃响,咱们再接电话,必须要先说:对不起 或 对不起,让您久等了。
2、接听电话首先应该说:您好!然后在报出咱们的公司名称,你自己姓名,再询问对方来电话的原因。
3、接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、还有语调,语言要亲切简练、礼貌、和气。要具有自己就代表公司的强烈意识。
4、要仔细倾听对方的讲话,一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如果实在有必要打断时,则应该说:对不起,打断您一下。
5、对方声音不清楚时,我们应该善意提醒客户。应说 :“对不起!您声音不太清楚,请你大声一点,好吗?”千万不要在电话中大声喊叫。
6、如电话打进来了,对方要找的同事不在,礼貌的做法是先向对方说明情况,再询问对方名字,并考虑如何处理;如果要求对方不要挂断时,一定要不断向对方打招呼,表示你还在照顾这个电话,不要冷落了客户。客户留言的电话等同事回来后,马上转告并督促回电。你应该要做好详细的电话记录。
7、转接电话,首先必须确认同事在办公室,并说:请您稍等。
8、转接电话时,按键应该短促干脆,不要过长时间按着(一般不超过一秒钟),拨完分机号码后,轻轻挂上电话。
9、跟客户谈话结束的时侯要表示谢意,并让对方先挂断电话。千万不要忘了跟客户说再见。
10、如果谈话所涉及的事情比较复杂,应该跟客户重复自己记录的关键部分,力求准确无误。
电话注意事项:保持微笑,微笑会感应你说话的语调,让说话气氛很温馨而传染给客户;让客户感到舒适,轻松,没有压迫感;如果无意的打喷嚏或咳嗽,赶快跟客户说:“对不起”;一定不要在说电话时一边吃零食,抽烟或嚼口香糖,这是非常不礼貌的。 |
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